［導語：沒有華麗的辭藻堆砌，沒有引經據典，也沒有從“高大上”的精神層面說事兒，本文作者只是根據自己的親身體會，分享一些和客戶溝通過程中需要注意的事項，簡單，樸實，只愿大家閱讀此文后能夠有所收獲，和客戶慢慢建立起真正的信任~］

在盛安德，無論是財務經理，項目經理，還是工程師或者測試人員，我們都鼓勵與客戶直接溝通來減少溝通的環節，增加溝通的效率。這個無論對客戶還是對于團隊成員都是有利的，不過這些benefits都是建立在有效、高效并且愉快的基礎上的，否則反而會起到反作用。

愉快的溝通一定是發生在right time的。針對來自歐美的客戶，我們在與客戶溝通之前一定要先確認客戶所在地區與我們的時差，然后再選擇合適的溝通時間。比如歐洲客戶最好安排在我們的下午四五點以后，而對于澳洲的客戶，則盡量安排在我們的下午四點之前完成。對于北美的客戶，我們可能不得不選擇我們的非工作時間與客戶溝通，或者選擇一個雙方都可以接受的合適的時間。另外，直接的溝通盡量避開周一的早上和周五的下午，因為周一的早上客戶需要處理周末積累的郵件等，而周五下午則需要對一周的工作做出總結，另外誰也不想在周五的下午被會議纏著而加班到太晚?。

我們日常溝通中，常見的溝通方式差不多分三種，而每種溝通方式又有一些具體的細節需要注意：

1. 電話/語音溝通

這種溝通多見于與客戶的首次正式聯系（kick-off）或者項目執行過程中的定期溝通（weekly meeting），亦或是關于緊急問題的溝通。

會議前的準備工作：

1. 確保良好的網絡連接我們一般是使用Skype或者GoToMeeting與客戶語音，所以在開會前要確保良好的網絡連接。


2. 溝通的問題列表溝通之前最好有一個列表，列出要溝通的問題，明確要溝通的主題。提前組織好語言，節約溝通的時間.


3. 溝通的環境語音溝通的時候周圍盡量避免噪音，噪雜的環境不僅讓對方無法傾聽，也無法讓自己集中精力思考進而導致信息的丟失。同時，關掉手機以及其它任何可能打擾會議的設備，確保你在會議中不會被打斷。所有的語音溝通應盡量在安靜的會議室舉行。


4. 提前進入會議對于預訂的網絡會議或者電話會議，應提前10-30分鐘進入會議室做準備。如果是首次參與網絡會議，需至少提前30分鐘準備，因為網絡環境、投影儀、耳麥、話筒等設備都可能會影響會議的質量。即便是定期的會議溝通也至少保證提前5分鐘進入，永遠不要讓客戶等待。

會議中的注意事項

1. 語速與客戶的語音溝通語速應該適中，不宜過快或者過慢，宜輕松舒適。盡量使用簡單的語音并避免一些無意義的詞出現，比如”這個…”, ”嗯…”, “啊…”等。尤其在非母語溝通中，這些詞的出現會嚴重影響對方對我們本意的理解。


2. 積極響應在會議中，如果你被客戶問到問題，一定要積極響應，做出回答，避免沉默。如果你沒有理解客戶的問題或者沒有聽清楚問題，可以重復問題和客戶確認，或者請求客戶repeat問題或者slow down說話的速度。切記一邊沉默，一邊去猜客戶的問題。


3. 做好分享桌面的準備如果需要分享桌面，請確保郵件提醒，IM提示或者其他的提示信息不會出現在你的分享屏幕上。同時請關閉一些和會議無關的程序。


4. 不要隨意打斷客戶學會傾聽是進行溝通的前提，溝通是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話才能了解客戶要表達的意思，不打斷對方也是禮貌的一種體現。


5. 會議總結為保證溝通的信息不被遺漏，網絡會議可以選擇錄音，同時有人記錄meeting minutes，溝通結束后可以發郵件給客戶，以達到確認和備忘的作用。

2. 面對面溝通

上面講到的語音溝通的注意事項同樣也適用于face to face的溝通中。除此之外，在面對面溝通中還有以下幾點需要注意：

1. 眼神與身體語言眼神、點頭或搖頭等身體語言可以應用在面對面的溝通中。眼神的溝通也是一種自信和真誠的表現。而點頭或者搖頭則可以很微妙的表示出對客戶描述問題的反應，當然要控制好頻率，別讓對方認為自己吃了搖頭丸?。


2. 得體的衣著得體的衣著和良好的個人衛生也會給客戶留下良好的印象，沒有客戶會樂意面對一個胡子拉碴穿著短褲拖鞋的人暢談項目要如何如何做，因為你對個人形象的定位已經不能讓客戶放心把項目交給你做。

3. 郵件溝通

郵件溝通是我們最常用的與客戶溝通額方式，所以就多說一點。雖然都是一些看似微不足道的很基本的點，但是做好這些點，也會讓我們看起來更專業。

1. Outlook的國際選項我們絕大多數同事使用的郵件客戶端是Outlook，針對中文系統的下的客戶端，請設置它的國際選項，以保證郵件開頭的Re，以及附屬郵件的From，Sent，To，CC，Subject都是英文的，郵件格式通常才有HTML。另外，由于我們的郵件大多數都是英文的，建議大家閱讀一些英文的基本寫作規范，比如：句號和嘆號后邊的首字母大寫，專用詞匯首字母大寫，每句話與上一句的標點之間加空格，段落之間加空白行，稱呼及落款等等。


2. 回復時使用Reply All，而不要用ReplyOutlook中的Reply我只有在極少數的情況下會用到，通常我用的都是Reply All. 原因很簡單，對方把其他人加入郵件的列表，說明這些人都是事情的關注方，都希望了解事情的進展。因此回復時要Reply All，確保每個人都在消息圈里。


3. 群發郵件發送郵件時郵件的接收者最好是“一個”人，如果需要其他人關注，建議添加到抄送（CC）列表。如果郵件的接收者確實是多人，那么郵件正文里面的稱呼最好與接收者列表里面的人員保持一致。否則類似的郵件往往會被忽略，因為大家不知道誰應該回復你的郵件。


4. 及時回復及時回復郵件體現的是個人效率和對客戶的重視程度。工作日期間一般的郵件回復應該在24小時內完成。對于重要的郵件應該做到立即回復，即使不能解決客戶郵件里面提到的問題，至少應該告知客戶郵件已收到，預計什么時候給出解決方案等。


5. 闡述自己的理解我們的客戶很大一部分是來自英語國家，因此我們對客戶的理解會存在一些不暢，碰到復雜問題時的理解偏差可能就更大。因此對于郵件中客戶提到的問題，不妨按照我們的理解再簡述一遍和客戶確認，以避免因誤解造成的工作量浪費。


6. 郵件的格式問題郵件中字體的大小，顏色，行間距，標點符號等要保持一致。郵件標題要明確，且和郵件內容相關。


7. 郵件的附件郵件的附件數量不宜過多，能在正文內說明白的事情就不要使用附件。如果附件確實太多，可以進行壓縮，壓縮文件請使用.zip格式，切忌.rar格式。郵件也不宜過大，一般控制在5MB以內，以防止由于郵件過大造成接收失敗。


8. 郵件的Follow up在發送了帶有附件或者超鏈接的郵件后，可以給客戶在Skype或其他即時工具留言，提醒客戶查收郵件。一般性的郵件，如果客戶在1-2天還沒有回復可以進行Follow up，對于緊急郵件盡量再進行電話或者其他方式的確認。


9. 郵件的回復在討論問題的過程中，若使用inline reply，請使用不同顏色來區別你的回復，并且在回復前/后標注自己的名字，方便客戶快速查看。


10. 郵件簽名

建議大家采用公司統一的簽名格式，并留下必要的聯系方式，比如電話、手機、Skype帳號等，方便客戶遇到緊急情況時能通過這些聯系方式及時找到你。

最后要說的一點是，換位思考?？蛻舻哪承﹩栴}可能猛然聽起來像是無稽之談，但是當你換位思考的時候才能真正理解客戶的意圖。只有這樣才能真正與客戶建立起partner的信任關系，在幫助客戶的同時也提升了自己。